HOW WE BUILD NEXA
Παρατηρώντας ένα βασικό κενό
Στην ARUI, η καθημερινή μας επαφή με το e-commerce μας έκανε να προσέξουμε κάτι θεμελιώδες.
Ένα από τα πιο σημαντικά ζητήματα στα ηλεκτρονικά καταστήματα δεν είναι τεχνολογικό. Είναι καθαρά ανθρώπινο.
Παρατηρήσαμε ότι οι πελάτες μπαίνουν, περιηγούνται, προσθέτουν ίσως κάτι στο καλάθι, αλλά την κρίσιμη στιγμή διστάζουν. Δημιουργούνται απορίες. Δεν είναι σίγουροι για κάποιο χαρακτηριστικό, δεν καταλαβαίνουν πλήρως τι αγοράζουν ή απλώς χρειάζονται μια επιβεβαίωση. Σε ένα φυσικό κατάστημα, αυτή είναι η στιγμή που παρεμβαίνει ο πωλητής για να ακούσει, να λύσει την όποια αμφιβολία και να βοηθήσει στην απόφαση. Στο e-commerce, όμως, ο καταναλωτής είναι εντελώς μόνος του, με αποτέλεσμα απλά να φεύγει.
Η γέννηση της nexa και οι μήνες δοκιμών
Αυτή ακριβώς η απουσία καθοδήγησης μας ώθησε να ξεκινήσουμε τον σχεδιασμό της nexa. Η ιδέα ήταν ξεκάθαρη, αλλά η υλοποίηση μας πήρε πολλούς μήνες εντατικών δοκιμών και αμέτρητων διαφορετικών εκδοχών μέχρι να φτάσουμε στο επιθυμητό αποτέλεσμα.
Σύντομα συνειδητοποιήσαμε ότι έπρεπε να συνδυάσουμε αρμονικά δύο διαφορετικούς, αλλά εξίσου κρίσιμους τομείς: την εμπειρία που βιώνει ο χρήστης και την τεχνολογία που κρύβεται από πίσω.
Σχεδιάζοντας την εμπειρία: Ο χρήστης στο επίκεντρο
Ξέραμε από την αρχή πως στο σχεδιαστικό κομμάτι, η εμπειρία του χρήστη ορίζει την επιτυχία. Όσο καλή και αν είναι η τεχνολογία, δεν έχει κανένα νόημα να υπάρχει αν ο καταναλωτής δεν νιώθει την ανάγκη ή την άνεση να την χρησιμοποιήσει. Γι' αυτό, εστιάσαμε στο πώς η nexa θα κάνει αισθητή την παρουσία της με τον σωστό τρόπο. Ακόμα και όταν το παράθυρό της είναι κλειστό, δεν μένει ανενεργή. Εμφανίζει διακριτικά μηνύματα που τραβούν την προσοχή του επισκέπτη και τον βάζουν στη διαδικασία να ρωτήσει αυτό που σκέφτεται.
Η μαγεία όμως κρύβεται στις λεπτομέρειες. Αντί να δείχνει ένα συνηθισμένο εικονίδιο φόρτωσης όσο επεξεργάζεται μια απάντηση, η nexa προβάλλει custom μηνύματα "σκέψης" τα οποία είναι βασισμένα στην ακριβή ερώτηση που μόλις της έγινε. Αυτό ξεγελάει ευχάριστα τον εγκέφαλο, μειώνοντας δραματικά τον αντιληπτό χρόνο που νιώθει ο πελάτης ότι περιμένει και κάνοντας τη συνομιλία να μοιάζει απόλυτα φυσική.
Η αρχιτεκτονική πίσω από τη nexa
Για να υποστηριχθεί αυτή η άμεση και φυσική αλληλεπίδραση, έπρεπε να αλλάξουμε εντελώς τον τρόπο που στήνουμε τα πράγματα σε τεχνικό επίπεδο. Συνήθως, για να βρει κάτι ένας υπολογιστής, ψάχνει μέσα σε ατελείωτες λίστες. Εμείς κινηθήκαμε διαφορετικά, χρησιμοποιώντας vector databases. Για να το εξηγήσουμε απλά, αντί οι πληροφορίες του e-shop να είναι σε μια λίστα, είναι τοποθετημένες μέσα σε έναν νοητό "χώρο", όπου τα δεδομένα που συνδέονται νοηματικά, ομαδοποιούνται στην ίδια περιοχή. Έτσι, το σύστημα ξέρει κατευθείαν σε ποια "γειτονιά" να κοιτάξει, κάνοντας την απόκριση ασύλληπτα πιο γρήγορη.
Ταυτόχρονα, αντί να έχουμε έναν τεράστιο, κεντρικό "εγκέφαλο" που προσπαθεί να κάνει τα πάντα και υπερφορτώνεται, σπάσαμε τη nexa σε πολλούς, μικρότερους εγκεφάλους που συνεργάζονται. Πρόκειται για ένα multi-agent σύστημα όπου ο ένας κατανοεί την ερώτηση, ο άλλος ψάχνει τα δεδομένα και ένας τρίτος γράφει το κείμενο. Μοιράζοντας τον φόρτο εργασίας, η nexa μπορεί να σκέφτεται και να απαντά πιο γρήγορα αλλά κυρίως πιο αξιόπιστα.
Το αποτέλεσμα: Ο πωλητής που έλειπε από το E-commerce
Η επιμονή στη σχεδιαστική λεπτομέρεια, η μελέτη της ψυχολογίας του χρήστη και η πολύπλοκη αρχιτεκτονική που τρέχει αθόρυβα στο παρασκήνιο, ενώθηκαν για έναν και μόνο σκοπό: να γεφυρώσουν το χάσμα ανάμεσα στην ψυχρή οθόνη και τον καταναλωτή.
Η nexa δεν σχεδιάστηκε για να κάθεται παθητικά στη γωνία της οθόνης, περιμένοντας τον πελάτη να βγάλει άκρη μόνος του.
Φτιάχτηκε για να αναλάβει τον ρόλο του ακούραστου συνεργάτη που έλειπε μέχρι σήμερα από το ηλεκτρονικό εμπόριο. Ενός συνεργάτη που είναι πάντα εκεί για να ακούσει, να καθησυχάσει, να καθοδηγήσει και, τελικά, να κλείσει την πώληση.